Gouvernance

Comment aborder les parties prenantes lors d’une crise ?

Dans notre guide du dialogue avec les parties prenantes, nous vous détaillons 4 modes de communication à utiliser avec vos stakeholders. Entre information, consultation, concertation et association, les astuces pour un dialogue sain sont nombreuses. Mais comment maintenir cette qualité d’échange en cas de crise ? Comment maintenir la confiance et l’écoute ?

Comment communiquer avec les parties prenantes lors d’une crise ?

Bien aborder les parties prenantes lors d’une crise, c’est d’abord prioriser les cibles de communication. Les personnes directement touchées par le problème doivent être les premières que vous contactez. Vous échangez dans ce cas avec elles en tant que victimes, et devez adopter les postures qui conviennent à ce statut.

Comment parler aux victimes de votre entreprise ? Quelques règles de communication doivent être respectées en cas de crise :

  • Restez cohérents entre les messages officiels que vous diffusez sur vos canaux grand public et en direct avec les victimes.
  • Fournissez-leurs les informations dont elles ont besoin pour être rassurées et aidées. Évitez les contenus inutiles ou superficiels.
  • Restez transparents quant à vos difficultés et précisez les différents scénarios que pourraient générer la crise.
  • Préparez un message accessible, compréhensible par les parties prenantes concernées.
  • Assurez-vous d’écouter les réponses des victimes : le dialogue est de mise.
  • Nommez les personnes qui vont devenir les interlocutrices privilégiées des victimes jusqu’à la résolution de leurs problématiques.
  • Assurez-vous de respecter la conformité juridique de vos pratiques avec la Direction des Affaires Juridiques (DAJ).
  • Documentez les échanges et produisez un rapport de la gestion de crise une fois l’événement clos.

Communiquer avec les parties prenantes internes

Une fois la communication avec les victimes engagée, celle avec les parties prenantes internes va s’imposer. Il s’agit de votre personnel, mais aussi, bien sûr, des syndicats et délégués du personnel. Veillez à contacter les cadres locaux, mais aussi internationaux s’il y en a. Toutes les personnalités suivantes doivent être envisagées, selon la nature de la crise :

  • partenaires commerciaux comme les grossistes et fournisseurs ;
  • clients, voire même prospects en cours de tunnel de conversion ;
  • banques, assurances, comptables ;
  • investisseurs et Bourses.

Avec ces parties prenantes les règles de communication sont à peu près les mêmes qu’avec les victimes. Pensez à la transparence, au dialogue et à la prospection. Consultez également nos conseils de management de crise à destination du conseil d’administration.

Réussir ses relations presse en temps de crise

Vient ensuite le temps de la communication avec le corps journalistique. Si le message que vous leur transmettez se doit d’être cohérent avec celui fourni en amont, vous pouvez l’envisager davantage comme une communication descendante. Il peut s’agir d’un communiqué de presse.

Ce communiqué doit servir à mettre fin aux rumeurs et à rétablir la confiance, notamment des investisseurs. Vous pouvez, si vous en avez les moyens, évoquer votre plan d’atténuation de la crise ou de reprise des activités. Sélectionnez les journalistes auxquels vous l’envoyez, ou réservez-le à ceux qui vous contactent.

Certains journalistes vont peut-être vous demander des interviews. Le “sans commentaire » est peu recommandé en temps de crise, car il favorise les spéculations. Si vraiment vous l’envisagez, pensez à le justifier pour que le journaliste puisse détailler vos arguments.

Si vous prenez la parole, précisez les éléments de langage qui doivent être repris par toutes les personnes amenées à s’exprimer. Imaginez ainsi les questions et leurs réponses.

Pour bien échanger avec les parties prenantes journalistiques en temps de crise, quelques règles prévalent :

  • exprimez-vous ;
  • ne rejetez pas la faute, sauf si vraiment la faute ne vous revient pas ;
  • évitez les tons agressifs, accusateurs, ou les signes d’anxiété ;
  • restez objectifs, ne minimisez pas la situation, ne l’exagérez pas non plus ;
  • Montrez-vous concernés pour les victimes.

La réussite de votre communication de crise envers vos stakeholders dépend de votre politique de gouvernance et de gestion des risques et conformité (GRC). Comment vous appuyer sur une démarche GRC pour anticiper les risques ? C’est ce que nous vous expliquons dans notre livre blanc sur l’avenir de la GRC.

Crise et communication avec les parties prenantes civiles, politiques et professionnelles

Le dernier temps de votre communication de crise avec les parties prenantes concerne une échelle plus globale de vos interactions.

Certaines crises peuvent impacter la population civile. C’est le cas, notamment, des riverains en cas crise environnementale, ou des hôpitaux et médecins en cas de contamination dans l’agro-alimentaire. Dans ce dernier cas, vos parties prenantes peuvent aussi être politiques, et impliquer les autorités sanitaires ou certains ministères, par exemple. Des associations professionnelles peuvent également avoir leur place dans votre plan de communication de crise.

Pour en savoir plus sur ce type de gestion de crise, consultez cet article pour bien préparer votre entreprise.

Grandes règles de communication de crise vis-à-vis des stakeholders

Bien évidemment, la communication de crise à adopter avec ces parties prenantes dépend de leurs intérêts et de la façon dont le problème les concerne. Essayez de toujours avoir en tête les questions suivantes pour construire votre message :

  • Quelle est la relation de l’entreprise avec cette partie prenante ? Est-ce une dépendance ? Une association ? Une influence ? Une hiérarchie ?
  • Cette partie prenante peut-elle devenir une alliée dans la crise ? Une opposante ? Va-t-elle rester neutre ?
  • Quels sont les impacts de la crise pour cette partie prenante : humains, opérationnels, réputationnels, juridiques, financiers, environnementaux, sanitaires ?
  • Comment personnaliser le message vis-à-vis de cette partie prenante, tout en restant cohérent avec la communication déployée par ailleurs ?
  • Ai-je donné toutes les informations sur le comment, le pourquoi et les conséquences de la crise ? Puis-je donner des informations sur son déroulement dans le temps ? Quelles solutions puis-je présenter à la cible ?

De façon plus générale, votre communication de crise vis-à-vis des parties prenantes doit se déployer dans le temps. Une information régulière va s’imposer pour désamorcer les rumeurs en continu.

Pour vous assurer de n’oublier personne, appuyez-vous par ailleurs sur la norme ISO 26000. Celle-ci détaille les parties prenantes de façon large, en n’oubliant aucune sphère d’influence.

Vous voulez échanger de nombreux documents avec vos parties prenantes, tout en assurant la cybersécurité de vos communications dans un contexte de tensions ? Découvrez notre logiciel de Secure File sharing au cours d’une démo gratuite.

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