Transformation digitale et conduite du changement : qui pour les marier ?

Les entreprises qui réfléchissent à leur transformation digitale savent généralement que celle-ci va impliquer une conduite du changement spécifique. Reste à identifier dans quels domaines elle va se déployer, en fonction de quels enjeux. Les services de communication internes ont bien sûr un rôle important à jouer dans l’acceptation du changement et dans la compréhension de distinctions essentielles, comme celle qui existe entre transformation digitale et numérique. Ceci dit, la place de la DSI, bien sûr, mais aussi des ressources humaines et du conseil d’administration s’avère tout aussi stratégique dans le couple transformation digitale et conduite du changement.

La réussite de la transformation digitale dépendante de la conduite du changement

La transformation digitale, ou e-transformation, incarne une véritable révolution pour l’entreprise. Elle impacte les métiers, mais aussi la culture d’entreprise et son modèle économique. Si elle est indispensable pour assurer la pérennité de la société dans un monde en pleine digitalisation, elle provoque aussi des résistances.

La plus grande des craintes que génère la digitalisation relève de la dépendance aux machines. C’est pourquoi la conduite du changement liée à la transformation digitale implique d’y injecter de l’humain pour :

• garantir le succès de la transition en favorisant des outils numériques accessibles, qui facilitent l’appropriation ;
• anticiper la montée en compétences que permet le recours aux logiciels qui automatisent les tâches à moindre valeur ajoutée ;
• former les équipes aux nouveaux outils.

La transformation digitale implique également une conduite du changement spécifique en termes de gestion de la data. Il s’agit de rassurer quant à la protection des données personnelles. Il faut aussi prouver que le nouveau fonctionnement adopté au profit du digital sécurise les démarches des différents collaborateurs, plus qu’il ne les expose.

En cela, la conduite du changement relatif à la digitalisation de l’entreprise recoupe un gros chapitre cybersécurité. En 2022, celle-ci consiste, certes, à encourager de nouvelles organisations. Elle vise aussi à bannir les mauvaises, adoptées trop rapidement dans un contexte de course incontrôlée à la digitalisation depuis 2020 et la crise du COVID-19.

Rappelons que le Digital World Café de 2020 sur la digitalisation de la gouvernance soulignait que beaucoup de conseils d’administration se sont tournés vers des solutions numériques de collaboration “bon marché”. Achetées dans l’urgence, celles-ci restent trop peu sécurisées pour les opérations du CA réalisées en ligne.

Qui pour mener une conduite du changement efficace pour la digitalisation de l’entreprise ?

La transformation digitale est toujours un macro-phénomène pour l’entreprise, qui se voit touchée de façon transversale par les nouveaux processus. Si, donc, la Direction des Systèmes d’Information est bien sûr au cœur de la transition, d’autres départements vont avoir un rôle central dans la réussite de la digitalisation.

1 / La Direction des Ressources Humaines au cœur de l’e-transformation

La DRH doit réussir à mettre le doigt sur les formations nécessaires pour réussir la transformation digitale. Il va s’agir, en priorité, de préparer l’ensemble du personnel aux prérequis d’une stratégie de cybersécurité efficace. Cela passe notamment par une formation aux dites “vulnérabilités humaines” qui exposent la sécurité informatique de la société.

Il faut, aussi, former aux logiciels qui le nécessitent, pour faciliter leur appropriation. En ce sens, les solutions numériques transversales qui permettent de réaliser plusieurs missions à la fois ont aussi l’avantage de ne nécessiter qu’une seule formation pour plusieurs tâches.

2 / DSI, Project Management Office et digitalisation transversale

Comme nous l’avions déjà détaillé, la DSI occupe un rôle phare dans le déploiement d’une gouvernance numérique solide. La direction informatique et la ou le PMO ont en outre un rôle déterminant dans le choix des solutions numériques à acquérir. Celles-ci doivent répondre à plusieurs conditions pour faciliter la conduite du changement liée à la transformation digitale :

• être accessibles, c’est-à-dire ergonomiques et faciles d’utilisation sans connaissance informatique spécifique ;
• être suffisamment transversales pour permettre de couvrir plusieurs missions. Il s’agit là d’un point stratégique en 2022. Depuis que la crise sanitaire du COVID-19 a étendu l’utilisation du télétravail, le recours à des outils en ligne s’est multiplié. Ces outils fonctionnent donc en silos, sans communiquer entre eux, ce qui nuit à la fluidité du quotidien. S’intéresser au couple transformation digitale et conduite du changement, c’est donc aussi accepter que ce changement repose sur un choix réfléchi d’applications. Parfois, ce choix nécessite de procéder à un benchmark chronophage.
• Pour accompagner les collaborateurs sur le long terme, les solutions numériques choisies doivent faire l’objet de formations. Il faut aussi que l’éditeur logiciel garantisse un service après-vente disponible. Si vous travaillez à l’international, un helpdesk bilingue peut par ailleurs être utile. Intéressez-vous aussi aux heures de disponibilités des assistants techniques, qui doivent pouvoir s’adapter à des fuseaux horaires différents.

3 / Conseil d’administration et conduite du changement digital

Le CA a lui aussi un rôle crucial à jouer dans l’acceptation des changements relatifs à la transformation digitale. Au niveau du conseil comme du reste de la société, la digitalisation relève autant de l’obligation que de l’opportunité.

Pour que la mutation numérique des process soit bien acceptée, une entreprise a toujours avantage à conduire le changement en interne. Afin que cette démarche réussisse, il convient donc de s’appuyer sur un CA solide, dont la foi en la transformation digitale est largement relayée en interne.

C’est aussi le CA qui doit développer une véritable vision du digital, capable de motiver les équipes. Il faut que les objectifs de la digitalisation soient clairement posés. Il convient aussi que les directives soient claires pour chaque collaborateur, mais aussi pour chaque service.